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Stratégie : Dominique BERIOT invite les managers à clarifier les demandes faites aux collaborateurs…
avril 04, 2021Riche d’une expérience de dirigeant et de DRH d’entreprises de plus de 1 500 personnes, Dominique BERIOT est une référence de l’approche systémique en France. Ses conférences données dans les plus grandes écoles ainsi que ses ouvrages préfacés, notamment par Michel CROZIER ou Joël de ROSNAY, sont des incontournables pour le manager d’aujourd’hui. On ne peut que recommander son « Guide systémique du manager d’équipe » paru en 2018 aux éditions Eyrolles.
TRIBUNE : Aujourd’hui, il nous parle d’une tâche quotidienne pour un manager : celle d’émettre une demande à un collaborateur. Souvent formulée de manière approximative, la demande constitue un enjeu au sein d’un management qui mérite d’être amélioré. Dominique BERIOT nous explique l’importance de cadrer ses demandes pour gagner en efficacité.
Dominique, selon vous, la plupart des managers ont une grande marge de progression sur une des tâches qu’ils réalisent le plus fréquemment...
En effet, tout au long de ma carrière, j’ai été frappé par une chose. J’ai remarqué que lorsqu’un manager formule une demande à un collaborateur, celle-ci cristallise souvent une incompréhension entre les deux parties, et provoque de la déception à l’arrivée. J’ai pu observer cela malgré une implication pleine et sincère de la part du collaborateur comme du manager et j’en ai déduit que c’est la formulation de la demande elle-même qui pose problème. La situation inverse se produit également : un manager reçoit une demande et pense y répondre correctement mais le demandeur, finalement, est déçu par la réponse apportée.
Comment expliquez-vous cet invariant qui fait perdre en efficacité ?
Ce qui provoque cette incompréhension est assez simple à comprendre, il s’agit avant tout d’un manque de clarté dans la demande. C’est-à-dire que l’objectif réel n’est pas assez ou pas du tout explicite : il est présent dans la tête de celui qui émet la demande mais ne parvient pas jusqu’à celui qui la reçoit. Il se situe à un niveau supérieur, tacite.
Prenons l’exemple d’un entretien pour illustrer le mécanisme. Un manager reçoit trois collaborateurs qui lui font part de leur envie d’évoluer professionnellement. Apparemment, les trois demandes sont similaires du point de vue du manager. En fait, pour chacun des collaborateurs, l’objectif diffère. Le premier espère se sortir d’une situation de conflit et moins subir de stress. Le deuxième escompte un revenu plus important pour satisfaire des besoins familiaux, et le dernier souhaite accéder à plus de responsabilités pour faire avancer sa carrière.
Derrière chaque demande, il y a un objectif propre difficilement décelable dès lors qu’il n’est pas clairement exprimé. Dans le cas où les motivations réelles ne sont pas comprises par le manager, il risque de mal répondre aux attentes des collaborateurs, générant frustrations, incompréhensions. Il y a une perte d’énergie et d’efficacité significative pour tout le monde.
Il est donc essentiel d’expliciter l’objectif de niveau supérieur ?
Oui, et pour plusieurs raisons. D’abord, pour vérifier qu’il y a bien une cohérence entre la demande et l’attente réelle. Si ce n’est pas le cas, c’est qu’un autre objectif se cache au niveau supérieur. Ensuite, pour permettre à son interlocuteur de se saisir pleinement de la demande et avoir ainsi plus de chance de la voir aboutir, car il aura tendance à rejeter la demande s’il n’en comprend pas totalement le sens.
Par ailleurs, en formulant une demande claire, on agit comme libérateur d’énergie. L’autre peut mieux s’impliquer et être plus autonome s’il comprend tous les enjeux. Il y a donc plus de chance qu’il apporte une réponse adéquate. Un cadre clair favorise les actions pertinentes. Pour reprendre l’exemple cité plus haut, le manager pourra travailler avec le premier collaborateur sur un accompagnement à la gestion de conflit et envisager une évolution de la rémunération pour le second, plutôt que l’inverse.
Enfin, celui chargé de traiter la demande disposera d’arguments réels pour la faire valoir. Il sera mieux armé pour conduire le changement, notamment face à des acteurs opposés au projet. C’est toujours plus convaincant d’argumenter que de simplement rétorquer “qu’on m’a demandé de le faire” !
Pourquoi les demandes ne sont-elles pas toujours traitées ainsi ?
Parce que ce n’est pas si facile à réaliser. L’écoute n’est pas toujours au rendez-vous, ou alors des situations particulières peuvent faire obstacle à la clarté. Dans un environnement international par exemple, certains facteurs peuvent brouiller la communication.
Surtout, un manager peut avoir tendance à se projeter, à imaginer l’objectif qui se cache au niveau supérieur et se faire une idée fausse. C’est l’erreur la plus courante et il faut y être particulièrement attentif. A l’inverse, votre manager n’est pas forcément habitué à ce que vous lui demandiez d’expliquer et de justifier sa demande réelle. Mais vous lui rendez un grand service si vous le faites.
Quels conseils pouvez-vous donner à celles et ceux qui n’ont pas encore lu votre guide pour réussir cet exercice et détecter l’objectif de niveau supérieur à réaliser ?
La tendance naturelle, lorsque l’on formule une demande, est d’en expliquer les raisons et d’indiquer à l’autre la marche à suivre. Il faut parvenir à sortir de ce schéma très directif, expliquer plutôt le sens de la démarche et laisser à l’autre la liberté d’agir. Il faut orienter ses explications sur le but de la démarche plutôt que sur ses raisons.
Et dans le cas où l’on reçoit une demande, l’objectif est d’en saisir les enjeux réels.
Après des recherches, nous avons détecté que la meilleure question à poser est, en fonction du contexte : Pour obtenir quoi ? Pour aboutir à quoi ? Pour parvenir à quoi ?
L’idée est de passer du « pourquoi », qui induit la causalité, au « pour quoi », « vers quoi » afin de mettre l’interlocuteur face à sa demande. En agissant ainsi vous précisez les cibles, vous permettez la clarification des objectifs et vous permettez à l’interlocuteur comme à vous-même de mener les actions pertinentes.
L’Application
Dès maintenant : mettez-vous en situation ! Un directeur fait savoir à son chef de service qu’un collaborateur devrait se comporter autrement. Vous êtes le chef de service, comment recevez-vous cette remarque ? La demande est floue, imaginez les questions que vous devez vous poser pour la clarifier.
De quel comportement s’agit-il ? En lui demandant un changement de comportement, vous souhaitez obtenir quoi de sa part ? Tentez d’identifier l’objectif réel de cette remarque qui vous est adressée.
Cette semaine, sur cinq demandes que vous recevez ou formulez, astreignez-vous, à en traiter au moins une selon la méthode exposée le type de questionnement proposé. Augmentez le recours à cette méthode les semaines suivantes.
D’ici un an, intégrez complètement cette recherche systématique de l’objectif de niveau supérieur à la demande, ainsi serez-vous en mesure d’améliorer le traitement ou l’émission de demandes et pourrez-vous en constater un gain d’efficacité !
Si vous souhaitez aller plus loin et apprendre à exprimer ou traiter globalement une demande, vous trouverez des réponses dans l’ouvrage de Dominique BERIOT ; il vous accompagnera de manière claire et opérationnelle.
Entretien réalisé par Philippe CARPENTIER
Blog 16h44
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Urgence, confiance, relance : la devise de la FRTP passe obligatoirement par la commande publique…
avril 04, 2021Les activités des travaux publics découlent des programmes menés par les collectivités territoriales. A hauteur de 70 % ! Autant dire que les élus sont de précieux sésames en vue de l’obtention de nouveaux marchés. Mais, ces derniers doivent impérativement jouer le jeu. S’ils ne veulent pas mettre en péril les entreprises de la filière…
DIJON (Côte d’Or) : Le message ne peut pas être plus limpide. Il émane de Vincent MARTIN, le président de la puissante Fédération régionale des Travaux Publics de Bourgogne Franche-Comté (FRTP).
Ce dernier n’a pas tardé à réagir aux récents propos du chef de l’Etat qui présentait les nouvelles annonces gouvernementales jeudi soir. Un ressenti qui se présente à double entrée.
D’une part, il y a la satisfaction du représentant patronal de pouvoir continuer à travailler malgré le troisième confinement élargi à l’ensemble de l’Hexagone. La filière ne sera pas impactée par les restrictions qui sont imposées dans le cadre de la politique sécuritaire en matière de santé.
D’autre part, il y a le rassurement de toute la corporation, reconnue pour son utilité à la Nation. Il est vrai que les citoyens n’auront pas à souffrir de perte d’alimentation des foyers en eau et en énergie ou de l’absence de réseaux de communication.
Mais, l’essentiel du propos est ailleurs. Plutôt bien ciblé vers les représentants des collectivités territoriales.
Le plan de relance doit être mis en œuvre de manière rapide…
Alors que le secteur représente plus de 1 200 entreprises dans notre seule contrée (soit une déclinaison de plus de onze mille emplois), Vincent MARTIN appelle tous les élus à favoriser la commande publique. Le nerf de la guerre existentiel de cet édifice professionnel qui ne pourrait vivre sans.
D’autant que le plan « France Relance » voulu par l’Etat offre de réelles opportunités financières à la réalisation de projets et autres chantiers qui étaient en instance de décision avant la COVID.
Toutefois, souligne le patron de la filière, « la mise en œuvre de ce plan de relance sur notre territoire doit être rapide… ».C’est la condition sine qua non à sa réussite.
A ce titre, le président de la FRTP rappelle que « les préfets demeurent des partenaires indispensables pour le dynamisme de la commande publique… ».
Un message clair qui leur est également destiné. La FRTP ne peut pas être plus audible avec cette annonce…
Thierry BRET
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La fibre optique ne connaît pas la crise : 500 foyers et professionnels de Villefargeau bientôt connectés !
avril 02, 2021L’information a été confirmée en cette fin d’après-midi de vendredi par le service de presse de l’entreprise. La déléguée régionale d’ORANGE en Bourgogne Véronique MORLIGHEM maintient le déplacement qu’elle effectuera le 09 avril dans l’Yonne. Le déploiement de la fibre optique n’attend pas ! Qu’il y ait ou non de nouvelles mesures de confinement…
DIJON (Côte d’Or) : Le déplacement, que doit effectuer en fin de semaine prochaine la responsable régionale de l’opérateur sur le territoire de l’Yonne, est maintenu. Il répond à un double objectif, en vérité.
D’une part, Véronique MORLIGHEM va profiter de sa venue en périphérie d’Auxerre, dans la commune de Villefargeau, pour y inaugurer l’une des armoires optiques qui est installée dans le bourg. Celle-ci se situe rue Paul Gauguin.
Cet équipement représente l’un des nouveaux points névralgiques qui va faciliter l’essor du nombre de connexions auprès des particuliers et professionnels.
D’autre part, la patronne d’Orange Bourgogne ajoutera à cette inauguration officielle faite en présence du maire Pascal BARBERET une conférence de presse.
On le sait : la déléguée régionale affectionne tout particulièrement ce genre d’exercice. Il lui donnera en effet l’opportunité de dresser un point global de la situation en l’étayant de chiffres et de commentaires sur le déploiement de la fibre optique dans l’Yonne. Tout en accentuant le contenu de ce focus sur le secteur de l’Auxerrois.
A terme, grâce à cette nouvelle installation, la bourgade en périphérie occidentale d’Auxerre apportera le très haut débit aux cinq cents foyers ou locaux professionnels à desservir.
Le service de communication de l’opérateur par la voix de son attaché de presse Olivier BISIAUX précise par ailleurs que « l’entreprise tiendra cette conférence de presse en qualité de « déployeur » de réseau ».
Moyennant quoi, le client aura toujours le choix in fine de l’opérateur devant assurer le raccordement de la fibre à son foyer ou dans son entreprise.
Enfin, pour les férus de technologie, ORANGE proposera une démonstration d’une soudure de fibre optique qui sera assurée par l’un des techniciens présents ce jour-là.
Thierry BRET
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L’ADPS se fait mécène auprès du CIDFF : parce que les actions en faveur des femmes et des familles le valent bien...
mars 31, 2021Soutenir les initiatives qui éclosent partout en France pour favoriser la préservation et le maintien du lien social. Tel est le credo de l’ADPS : l’Association de Prévoyance Santé. Dans l’Yonne, sa représentante n’est autre que la déléguée régionale de Bourgogne Franche-Comté. Une figure pleine de charisme qui a les traits d’Andrée DEBERT. Celle-ci aime remettre de généreuses oboles dont profitent les structures associatives comme le CIDFF de l’Yonne…
AUXERRE : Ces retrouvailles en présentiel, concoctées dans l’amphithéâtre du Phare, ne pouvaient pas mieux débuter pour les adhérents du Centre d’Information des Droits des Femmes et des Familles de l’Yonne.
Malgré un auditoire épars, occupant de manière très clairsemée un rang sur deux d’une salle pouvant accueillir cent-vingt personnes, le plaisir de se retrouver en pareilles circonstances était bien palpable.
On le sentait dans l’enthousiasme à peine voilé de la présidente du CIDFF 89 Simone PARIS dès l’ouverture des travaux. Ceux de l’assemblée générale ordinaire d’une entité qui avait moult choses à dire et à faire-savoir. Nous y reviendrons ultérieurement.
Le préambule de ce rendez-vous statutaire coïncidait avec une autre bonne nouvelle. La remise officielle d’un chèque de mille cinq cents euros, de la part de l’ADPS, l’association de prévoyance santé.
Qui d’autre que la sémillante déléguée régionale de la structure, Andrée DEBERT, aurait pu accomplir un tel geste dans son département de prédilection ?
Invitée à rejoindre la scène afin de symboliser ce soutien financier non négligeable, Andrée DEBERT fut accueillie par la présidente Simone PARIS sous les applaudissements nourris de la faible assistance.
Le temps d’une brève explication de texte entre les deux responsables, et le fac-similé de ce document fut immortalisé par la presse avant de changer de main. Gageons que les responsables du CIDFF en feront le meilleur des usages !
Thierry BRET
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On l’imagine aisément : ce n’est pas de gaîté de cœur que le président du Conseil départemental de l’Yonne Patrick GENDRAUD a dû prendre la décision. L’hypothèse d’adapter la populaire manifestation estivale à vocation familiale aura donc fait long feu : au regard des incertitudes qui planent sur le contexte sanitaire. Yonne Tour Sport est retirée du calendrier 2021. Tristesse et consternation…
AUXERRE : L’histoire semble se répéter avec la même désespérance pour l’animation estivale portée par le Département. Comme la saison dernière, preuve que les choses n’évoluent pas aussi vite que l’on voudrait le croire dans l’éradication de l’épidémie du coronavirus, Yonne Tour Sport disparaît des écrans radars de la programmation estivale.
Rendez-vous festif attendu chaque mois de juillet et d’août par des centaines d’enfants, l’évènement offre la possibilité à des gamins âgés de 6 à 16 ans de pratiquer gratuitement des activités sportives originales sur de nombreuses communes de notre territoire.
Ces jeunes gens devront tirer un trait définitif sur cette manifestation opportune qui leur procure des instants d’émotion et les joies de la camaraderie.
L’explication fournie par Patrick GENDRAUD est, on ne peut plus limpide : « Le Département, en sa qualité d’acteur public, doit prendre les mesures nécessaires pour limiter la progression du virus et protéger les populations les plus fragiles… ».
La décision de suspendre et de reporter Yonne Tour Sport s’inscrivait naturellement dans la logique des choses compte tenu des ultimes développements sanitaires…
Thierry BRET
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